Please use this identifier to cite or link to this item: http://dx.doi.org/10.14279/depositonce-1120
Main Title: Wirkung von Einflussgrößen - insbesondere der Produktqualität - auf die Kundenzufriedenheit in der Automobilindustrie
Author(s): Ilzarbe, Laura
Advisor(s): Herrmann, Joachim
Granting Institution: Technische Universität Berlin, Fakultät V - Verkehrs- und Maschinensysteme
Type: Doctoral Thesis
Language: German
Language Code: de
Abstract: Qualität, Preis und Liefertermin eines Produkts galten über viele Jahrzehnte als die wesentlichen Determinanten für die Kaufentscheidung und wurden als magisches Dreieck bezeichnet. Mit der Einführung des Excellence-Modells der European Foundation for Quality Management (EFQM) setzt sich ein neues Denkmuster durch, das im Wesentlichen aus einer Kausalkette besteht: Führung, Mitarbeiter, Prozesse, Kundenzufriedenheit und Geschäftsergebnisse. In dieser Kausalkette, die das Zustandekommen des Geschäftserfolgs erklärt, kommt der Begriff Qualität nicht mehr vor. Es ist einerseits akzeptiert, dass die Kundenzufriedenheit von der Produktqualität beeinflusst wird. Andererseits wirken auch andere Einflüsse auf die Kundenzufriedenheit, etwa Kundendienst, Preis und Wettbewerbssituation. Die Bedeutung der Produktqualität ist damit relativiert. Bei der vorliegenden Arbeit geht es genau um die Klärung dieser Bedeutung am Beispiel der Produkte eines deutschen Automobilherstellers. Auf der Basis von 2600 ausgefüllten Fragebögen werden die Einflussgrößen auf die Zufriedenheit der befragten Kunden mit Hilfe einer konfirmatorischen Faktorenanalyse herausgearbeitet und deren Einfluss anhand zweier LISREL-Modelle quantifiziert. Als Ergebnis wird sichtbar, dass die Produktqualität den stärksten Einfluss auf die Kundenzufriedenheit ausübt.
URI: urn:nbn:de:kobv:83-opus-10162
http://depositonce.tu-berlin.de/handle/11303/1417
http://dx.doi.org/10.14279/depositonce-1120
Exam Date: 22-Nov-2004
Issue Date: 28-Jun-2005
Date Available: 28-Jun-2005
DDC Class: 620 Ingenieurwissenschaften und zugeordnete Tätigkeiten
Subject(s): Automobilindustrie
Kausalanalyse
Kundenzufriedenheit
LISREL
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Appears in Collections:Technische Universität Berlin » Fakultäten & Zentralinstitute » Fakultät 5 Verkehrs- und Maschinensysteme » Publications

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