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Main Title: Potenziale zur Steigerung der Kundenzufriedenheit mit Automobilwerkstätten
Translated Title: Potentials to enhance customer satisfaction with repair shops
Author(s): Stechmann, Lea
Advisor(s): Herrmann, Joachim
Granting Institution: Technische Universität Berlin, Fakultät V - Verkehrs- und Maschinensysteme
Type: Doctoral Thesis
Language: German
Language Code: de
Abstract: Kundenzufriedenheit erweist sich zunehmend als bedeutender Wirtschaftsfaktor. Wie gezeigt wurde, besteht zwischen wirtschaftlichem Erfolg, Qualität und dem Grad der erreichten Zufriedenheit ein positiver Zusammenhang. Die Kundenzufriedenheit mit einigen Automobilherstellern und ihren Vertragswerkstätten muss zurzeit jedoch als nicht ausreichend gelten. Allgemein wird die Zufriedenheit von Automobilkunden von verschiedenen Aspekten bestimmt, wobei mit Blick auf die Kundenbindung die Zufriedenheit mit Werkstattbesuchen als besonders wichtig gilt, da Kontakte zur Werkstatt über die gesamte Fahrzeughaltedauer hinweg regelmäßig stattfinden. Vor diesem Hintergrund wurde die Kundenzufriedenheit mit Vertragswerkstätten im Rahmen der vorliegenden Arbeit behandelt. Zu diesem Zweck wurde bei einem Automobilhersteller eine Studie mit empirischen Untersuchungen einmalig neben den intern regelmäßig angewandten Messverfahren und Studien durchgeführt. Die Ergebnisse sind als Ergänzung zu den bereits vorhandenen Studien zu verstehen. Die Studie setzt sich aus einem Interviewteil und einer Online-Befragung zusammen, die ihrerseits auf einem FRAP-Fragebogen und drei offenen Fragen besteht. Aus den Aussagen der in den Interviews Befragten wurden die Haupteinflussgrößen für Kundenunzufriedenheit abgeleitet. Die FRAP-Analyse ermöglichte eine Priorisierung der angesprochenen Probleme; ergänzend wurden Experten befragt. Auf diese Weise wurden alle relevanten Merkmale identifiziert, anhand deren sich ein Gesamtbild des Ist-Zustands der Kundenzufriedenheit mit Werkstätten erstellen lässt. Dazu gehören die Einzelfaktoren, die Kunden im Zusammenhang mit Vertragswerkstätten am meisten verärgern, positive und negative Erlebnisse, die den Kunden im Gedächtnis geblieben sind, Originalaussagen von Kunden und Experten sowie Faktoren, die Werkstätten nicht beeinflussen können, die sich aber ebenfalls auf die Kundenzufriedenheit nach dem Fahrzeugkauf auswirken. Folgende werkstattbezogene Hauptproblemfelder lösen bei den Kunden die stärkste Unzufriedenheit aus: Unangemessene Reparaturkosten, Wiederholfehler, Fehlende Mobilität während der Reparatur, Eindruck, nicht erst genommen zu werden, zu häufige Werkstattbesuche, Desinteresse des Werkstattpersonals und nicht ausreichend erläuterte Reparaturarbeiten. Die Einzelfaktoren lassen sich einer der folgenden Hauptdimensionen der Werkstattzufriedenheit zuordnen: Reparaturqualität, Betreuungsqualität, Information, Zeit, Kosten, Mobilität, Kulanz und Räumlichkeiten Folgende Verbesserungsvorschläge zur Steigerung der Kundenzufriedenheit wurden am häufigsten genannt: Zuvorkommendes, freundliches Personal, gleich gute Behandlung aller Kunden, niedrige faire Preise, ein kostenloses Ersatzfahrzeug, verbessertes Kulanzverhalten, Rabatte, kurzfristige Behebung von Problemen, eine angenehme Wartezone und eine kostenlose Fahrzeugaußen und -innenreinigung. Die Kundenanforderungen wurden anschließend den Basis-, Leistungs- und Begeisterungsanforderungen nach Kano sowie den Hauptprozessen in Werkstätten zugeordnet und mit Hilfe des CTQ-Verfahrens in Qualitätsmerkmale übersetzt. Die Prozesse wurden mit Hilfe des Service-Blueprint-Verfahrens visualisiert. Abschließend wurde ein Handlungsempfehlungsplan zur Steigerung der Kundenzufriedenheit mit Automobilwerkstätten entworfen sowie ein System zur Messung von Kundenanforderungen und zufriedenheiten, das in Zukunft zum Einsatz kommen könnte.
Customer Satisfaction is an important economic factor. It exists a positive correlation between economic success, high quality and high customer satisfaction. The status of customer satisfaction with some car manufacturers and their repair shops is currently not sufficient. Customer satisfaction consists of different aspects. Satisfaction with repair shops is a very important aspect for binding customers, because of the regular visits over the whole holding period. For that reason, this work explores customer satisfaction with repair workshops. For these purposes, an empirical study with customers from one car manufacturer was realized. The results can complement the results of the regular studies from the car manufacturer. The study consists of two parts: An interview-part and an online survey. The online-survey consists of a questionnaire with one part which bases of Frequency-Relevance-Analysis (FRAP) and a part with three open questions. Based on the results, the most essential variables for customer satisfaction are identified. The FRAP-Analysis was used for priorization of the mentioned problems. Additionally a few experts, like service managers of the repair shops, were interviewed. In this way, all the most relevant items were identified for showing the actual status of customer satisfaction with repair shops: Factors, which are annoying the customers the most, most important positive and negative experiences, original verbatims from customers and experts. The following single problems are the most unsatisfying factors for customer satisfaction: Inadequate repair costs, repeat repairs, absence of mobility, impression to be dismissed, to much visits at repair shops, desinteressed workshop personnel and insufficient explanation of the repair work and the invoice. The single problems were assigned to the main following dimensions of customer satisfaction with repair shops: Quality of repairs, quality of customer-support, quality of informations, time, costs, mobility, goodwill and accommondation. The following ideas of improvement to enhance customer satisfaction are mentioned: Courteos, friendly personnel, equal support to all customers, low repair-prises, free rental cars, advanced goodwill, discounts, short term solving of problems, comfortable waiting area and free car cleaning. The customer requirements are assigned to the following Kano requirements: Basis-requirements, performance-requirements, ardour-requirements and assigned to the workshop core processes. Afterwards the requirements are translated with the Six-Sigma CTQ-method into quality-attributes. The core processes are visualized with the Service-Blueprint-Method. As conclusion, a plan to solve the problem to enhance customer satisfaction is designed and a system to measure customer requirements and satisfaction is developed.
URI: urn:nbn:de:kobv:83-opus-29278
http://depositonce.tu-berlin.de/handle/11303/2996
http://dx.doi.org/10.14279/depositonce-2699
Exam Date: 20-Dec-2010
Issue Date: 21-Jan-2011
Date Available: 21-Jan-2011
DDC Class: 620 Ingenieurwissenschaften und zugeordnete Tätigkeiten
Subject(s): Auto
Empirisch
Kundenzufriedenheit
Qualität
Werkstatt
Car
Customersatisfaction
Empirically
Quality
Repair-shop
Usage rights: Terms of German Copyright Law
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