Please use this identifier to cite or link to this item: http://dx.doi.org/10.14279/depositonce-3428
Main Title: Die Auswirkungen von Corporate Social Responsibility und Organisationsstolz auf Mitarbeiter im Kundenkontakt
Translated Title: The consequences of corporate social responsibility and organizational pride on customer contact employees
Author(s): Rhein, Miriam Katharina
Advisor(s): Schrader, Ulf
Granting Institution: Technische Universität Berlin, Fakultät I - Geisteswissenschaften
Type: Doctoral Thesis
Language: German
Language Code: de
Abstract: Corporate Social Responsibility (CSR) leistet nicht nur einen Beitrag zum Wohle verschiedener Stakeholdergruppen, sondern kann sich über die Wahrnehmungen der Mitarbeiter positiv auf den Unternehmenserfolg auswirken. Es kann angenommen werden, dass eine von den Mitarbeitern als glaubwürdig wahrgenommene CSR das Potenzial besitzt, kurzfristige, äußerst intensive positive emotionale sowie längerfristig anhaltende einstellungsbezogene Reaktionen hervorzurufen und dadurch relevante Verhaltensweisen zu fördern. Von besonderem Interesse erscheint in diesem Zusammenhang das Konstrukt des Organisationsstolzes, da diesem zum einen vonseiten der Wissenschaft und Praxis ein enormes Potenzial zugeschrieben wird. So definieren einige Branchenführer, wie bspw. die Luxushotelkette Ritz-Carlton, den Stolz ihrer Mitarbeiter explizit als Grundwert des Unternehmens (der zentrale Servicewert von Ritz-Carlton lautet: „Ich bin stolz darauf, Ritz- Carlton zu sein“). Zum anderen ist dieses Konstrukt noch vergleichsweise wenig erforscht, da der Organisationsstolz bislang weder in einem ganzheitlichen Konzept strukturiert erfasst noch empirisch überprüft wurde. Demnach konzentrieren sich einige Studien auf die Beschreibung des Organisationsstolzes als Positivemotion. Gleichermaßen finden sich Studien, die den Stolz der Mitarbeiter primär als Einstellung charakterisieren. Eine zentrale Forschungslücke, die mit der vorliegenden Arbeit geschlossen werden soll, bezieht sich auf die Auswirkungen von CSR auf den emotionalen und einstellungsbezogenen Organisationsstolz der Mitarbeiter im Kundenkontakt und die damit verbundenen Verhaltensweisen. So kann der durch die CSR ausgelöste Organisationsstolz bei Mitarbeitern im Kundenkontakt zu einer geringeren Wechselabsicht beitragen. Je länger Mitarbeiter im Kundenkontakt einem Unternehmen angehören, desto stärker und intensiver können sie persönliche Geschäftsbeziehungen zu den Kunden aufbauen und diese besser zufrieden stellen. Eine gesteigerte Kundenzufriedenheit und die Schaffung von dauerhaften Geschäftsbeziehungen sind gerade in Zeiten eines intensiven Wettbewerbs wichtige Voraussetzungen zur Sicherstellung eines langfristigen Unternehmenserfolgs. Die beschriebenen Wirkbeziehungen werden im Rahmen einer Online-Panel-Befragung von 733 Mitarbeitern im Kundenkontakt mit Hilfe der Strukturgleichungsmodellierung überprüft und damit wichtige Erkenntnisse über die Zusammenhänge im Zeitverlauf generiert. Es wird aufgezeigt werden, dass die CSR direkte positive Auswirkungen auf den emotionalen Organisationsstolz von Mitarbeitern hat. Zudem belegen die Ergebnisse, dass sich durch die CSR verursachte kurzfristige Erfahrungen des emotionalen Organisationsstolzes zu einem beständigeren einstellungsbezogenen Organisationsstolz entwickeln und dass sich die beiden Stolzformen in einer Steigerung der Kundenbedienung sowie einer Reduzierung der Wechselabsicht bei den Mitarbeitern im Kundenkontakt ausdrücken. Schließlich werden Limitationen und Management- sowie Forschungsimplikationen aufgezeigt.
Corporate Social Responsibility (CSR) not only makes an important contribution to the welfare of different stakeholder groups. Thanks to employee perceptions, CSR can also exert a positive effect on corporate success, as employee perceptions of CSR can trigger positive emotional, attitudinal, and behavioral responses. Employee organizational pride seems to be of considerable interest in this context, with both theory and practice attributing great potential to the concept. Several industry leaders, such as the luxury hotel chain Ritz-Carlton, define their employees’ organizational pride explicitly as a fundamental value of the company. For instance, the central service value of Ritz-Carlton is as follows: “I am proud to be Ritz-Carlton”. Nonetheless, there has been little research on this concept, and organizational pride has been neither defined in a structured manner nor tested empirically. According to several studies, pride is characterized predominantly as a positive emotion. Additionally, there is a second research stream, which defines organizational pride as an attitude. The intention of this doctoral thesis is to close the research gap with respect to the consequences of CSR on both emotional and attitudinal organizational pride and positive employee behavior. Organizational pride that is triggered by CSR negatively affects employee fluctuation behaviors. The longer customer contact employees remain with their company, the better and more intensively they can develop personal relationships and thus create customer satisfaction. Especially given the current intensely competitive environment, companies are compelled to concentrate on customer satisfaction and long-term customer relationships as a major source of profitability and growth. The hypothesized relationships are tested in an online-panel-study of 733 customer contact employees, using structural equation modeling. The research yields important dynamic insights into the postulated relationships. It is demonstrated that CSR has a direct and positive influence on emotional organizational pride. Furthermore, the results indicate that short-termed experiences of emotional organizational pride, triggered by CSR, can evolve into relatively stable attitudinal organizational pride. In addition, both types of organizational pride positively influence employee commitment towards customers and contribute negatively to employee turnover intention. Finally, both the limitations of the study, as well the implications for further research and for management practice, are identified.
URI: urn:nbn:de:kobv:83-opus-37516
http://depositonce.tu-berlin.de/handle/11303/3725
http://dx.doi.org/10.14279/depositonce-3428
Exam Date: 2-Nov-2012
Issue Date: 5-Dec-2012
Date Available: 5-Dec-2012
DDC Class: 300 Sozialwissenschaften
Subject(s): Affective Events Theory
Corporate Social Responsibility
Einstellung
Emotion
Organisationsstolz
Affective events theory
Attitude
Corporate social responsibilty
Emotion
Organizational pride
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