Please use this identifier to cite or link to this item: http://dx.doi.org/10.14279/depositonce-4799
Main Title: Customers’ innovation potential
Subtitle: Exploring negative consequences of co-creation with customers
Translated Title: Innovationspotenzial von Kunden
Translated Subtitle: eine Untersuchung negativer Konsequenzen von Co-Creation mit Kunden
Author(s): Urban, Kathrin
Referee(s): Talke, Katrin
Salomo, Søren
Granting Institution: Technische Universität Berlin, Fakultät VII - Wirtschaft und Management
Type: Doctoral Thesis
Language: English
Language Code: en
Abstract: In den letzten Jahren wurde der Offenheit von Unternehmen gegenüber Kundeninput und dem Engagement-Verhalten von Kunden in der wissenschaftlichen Forschung so wie auch in der Managementpraxis viel Aufmerksamkeit zu Teil. Es wird davon ausgegangen, dass Firmen an Co-Creation mit Kunden interessiert sind und sich sehr professionell im Management von Kundeninput zeigen. Auch zeigt die Forschung vor allem positive Auswirkungen für Unternehmen und Kunden auf. Diese Dissertation beschäftigt sich mit den bisher vernachlässigten negativen Effekten der Integration von Kundenwissen in den Innovationprozess. Zwei empirische Studien analysieren (1) Gegenstand und Effekte der Offenheit von Unternehmen gegenüber Kundeninput (d.h. Ideen und Vorschlägen) im Markt, und (2) konsumentenseitig die potentiellen negativen Effekte des Verhalten der Unternehmen in Co-Creation Aktivitäten. Die erste Studie analysiert wie Unternehmen mit spontanem, kunden-initiiertem Kontakt mit Ideen und Vorschlägen für neue Produkte und Services umgehen. Auf Basis einer Untersuchung von B2C Firmen kann gezeigt werden, dass zweidrittel aller 410 Kundenanfragen mit Innovationspotential ignoriert werden. Von allen Anfragen, die eine Antwort erhielten, werden 25% abgelehnt und die Professionalität der Antworten ist eingeschränkt. Die Ergebnisse zeigen weiterhin, dass ein inadäquater Umgang mit kunden-initiiertem Kontakt sich negativ auf das Image der Unternehmen im Markt auswirkt. Die zweite Studie erforscht wie Konsumenten reagieren, wenn Unternehmen ihre Ideen in Co-Creation Aktivitäten ignorieren oder ablehnen und welche psychologischen Prozesse dem zu Grunde liegen. Mit einem Experiment wird untersucht (1) ob sich die Einstellung der Konsumenten gegenüber den beteiligten Unternehmen als Folge einer negativen Erfahrung in Co-Creation Aktivitäten verschlechtert; (2) ob verschiedene Unternehmensreaktionen auf die übermittelten Ideen zu einem verschieden hohen Niveau dieses Effekts als auch zu verschiedenen hohen Intentionen für negativen Word-of-Mouth (WoM) führen; und (3) ob diese Effekte vom empfundenen Ärger der Konsumenten mediiert und von der Erwartung der Konsumenten moderiert werden. Sowohl ignorierte, als auch abgelehnte Teilnehmer zeigen nach der Co-Creation Aktivität eine negativere Einstellung gegenüber dem beteiligten Unternehmen. Diese Abnahme ist signifikant größer für die Gruppe der ignorierten Teilnehmer und diese weisen auch eine höhere Intention für negativen WoM auf. Beide Effekte sind vom empfundenen Ärger mediiert. Die Ergebnisse zeigen weiterhin, dass ignorierte Teilnehmer insbesondere Ärger zeigen, wenn Unternehmen hohe Erwartungen an ihre Professionalität im Durchführen von Co-Creation Aktivitäten wecken. Die Dissertation diskutiert Vorschläge für die Managementpraxis und zukünftige Forschung. Der Umgang mit den in dieser Dissertation aufgezeigten Sachverhalten erscheint besonders wichtig in Anbetracht der Tatsache, dass die meisten Unternehmen weder willens noch in der Lage sind mit jeder einzelnen übermittelten Idee zu arbeiten.
Customer engagement behavior and the openness of firms to customer input have received much research attention lately. Evidence largely suggests that firms are generally interested in co-creation with customers and have become quite professional in managing their input. While existing research on co-creation activities has mainly addressed positive outcomes, both for the firm and for consumers, this dissertation deals with the so far neglected negative effects of integrating customers’ knowledge in the innovation process (i.e., co-creation). It gives an overview of previous research on the effects of customer engagement behavior as it is manifested in co-creation. Two empirical studies analyze (1) the nature and the effects of firms’ openness to customer engagement, especially their ideas and suggestions, on the market side; and (2) possible negative effects of firm behavior in integration activities on the consumer side. The first study investigates how firms deal with spontaneous, unsolicited customer-initiated contact that includes ideas and suggestions for novel products and services. On the basis of a study of business-to-consumer firms, it can be shown that two-thirds of all 410 customer inquiries with innovation potential are ignored. Of all inquiries that received a response, results show that 25% are rejected and that the professionalism of the responses is rather limited. Results also show that an inadequate handling of customer-initiated contact negatively affects a firm’s image in the market. The second study examines how consumers react when firms ignore or reject their idea in co-creation activities and uncovers which psychological processes drive their reactions. The experimental study explores (1) whether consumers’ attitude decreases due to negative experiences in co-creation activities, (2) whether different firm responses to submitted ideas lead to different levels of decrease in consumers’ attitude and of intentions for negative word-of-mouth (WoM), and (3) whether consumers’ anger mediates, and (4) consumers’ expectations moderate the effects. Results reveal that all participants exhibit a decrease in attitude towards the firm. The decrease is significantly higher for the ignored group and also leads to a higher intention for negative WoM. Both effects are mediated by the feeling of anger. Results further indicate that when firms raise high expectations about their professionalism in conducting co-creation activities, ignored consumers get particularly frustrated. The dissertation discusses suggestions for managers and provides avenues for future research. Given that most firms will be neither willing nor able to work with every customer idea, managing the identified issues in an appropriate manner seems crucial.
URI: urn:nbn:de:kobv:83-opus4-73805
http://depositonce.tu-berlin.de/handle/11303/5096
http://dx.doi.org/10.14279/depositonce-4799
Exam Date: 14-Oct-2015
Issue Date: 12-Nov-2015
Date Available: 12-Nov-2015
DDC Class: 330 Wirtschaft
Subject(s): Ideenfindung
Interaktive Wertschöpfung
Kundeninnovation
Soziale Ausgrenzung
Co-creation
Customer innovation
Ideation
Social exclusion
Creative Commons License: https://creativecommons.org/licenses/by/3.0/de/
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