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Main Title: Die Messung und Steigerung der Qualität von Dienstleistungen in der Flugzeugkabine - ein Beitrag zur kundenorientierten Flugzeugentwicklung
Author(s): Konieczny, Gordon
Advisor(s): Lobentanzer, Hans
Granting Institution: Technische Universität Berlin, Fakultät V - Verkehrs- und Maschinensysteme
Type: Doctoral Thesis
Language: German
Language Code: de
Abstract: Die Messung und Steigerung der Qualität von Dienstleistungen in der Flugzeugkabine ein Beitrag zur kundenorientierten Flugzeugentwicklung Das Ziel der vorliegenden Arbeit ist die Entwicklung eines Konzeptes und eines Modells zur Messung der durch den Passagier als Endnutzer erfahrenen Dienstleistungsqualität zur Bewertung von Flugzeugkabinen. Dabei steht eine universelle Einsetzbarkeit im Vordergrund, die im Ergebnis zu einem in Bezug auf die Aufgabenstellung interpretierbaren Ergebnis für die Bestimmung der Qualität von Dienstleistungen in der Flugzeugkabine führt. Das entwickelte Modell wird pfadanalytisch durch eine empirische Erhebung unter Verwendung des LISREL Ansatzes der Strukturgleichungsanalyse validiert. Ausgehend vom überprüften Bewertungsmodell werden anschließend Möglichkeiten zur Steigerung der Dienstleistungsqualität aufgezeigt, d.h. Gestaltungs- und Entwicklungsfelder abgeleitet. In Anlehnung an die generelle Vorgehensweise werden folgende Ziele verfolgt: - Auswertung der theoretischen Grundlagen für die Bestimmung von Qualität, Kundenzufriedenheit und Wohlbefinden hinsichtlich ihrer Eignung zur Einbringung in das Modell - Ableitung eines Anforderungsprofil an das Bewertungsmodell - Beschreibung des multivariaten Untersuchungsgegenstandes Flugzeugkabine und Ableitung der bestimmenden Elemente sowie deren Indikatoren - Bewertung der Indikatoren hinsichtlich ihrer Wechselwirkungen untereinander - Ableitung und Untersuchung der Gestaltungsfelder in der Flugzeugkabine - Ableitung eines Bewertungsmodell zur Messung der Dienstleistungsqualität in der Flugzeugkabine - Bestimmung des weiteren Forschungsbedarfs Die vorliegende Arbeit untersucht mit Methoden aus der Sozialwissenschaft einen durch Ingenieurwissenschaften gestaltbaren Untersuchungsgegenstand und stellt damit einen Beitrag innerhalb der interdisziplinären Qualitätsforschung dar. Im Rahmen der thematischen Abgrenzung wird die Notwendigkeit der Ausweitung des Untersuchungsgegenstandes von der Flugzeugkabine hin zur Dienstleistung Produkt Flug als System dargelegt.
URI: urn:nbn:de:kobv:83-opus-2540
http://depositonce.tu-berlin.de/handle/11303/649
http://dx.doi.org/10.14279/depositonce-352
Exam Date: 10-Sep-2001
Issue Date: 13-Nov-2001
Date Available: 13-Nov-2001
DDC Class: 380 Handel, Kommunikation, Verkehr
Subject(s): Flugzeug
Flugzeugkabine
Passagier
Komfort
Modell
Qualität
Dienstleistungsqualität
Kundenzufriedenheit
Wohlbefinden
Strukturgleichungsmodell
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